Блог экспериментатора инженера-разработчика: Infanty.
Я пишу how-to статьи на редкие темы или статьи обзоры - для себя и тех кто со мной работает.
Блог существует при поддержке: "Оккупационных сил Марса".

Маркетинговая стратегия на каждой стадии жизненного цикла клиента

№ 1: Посетитель

  • Welcome-серия писем после регистрации, в которую можно добавить приветственный бонус на первую покупку, подборку популярных товаров или акционных предложений.
  • Письмо по брошенной корзине, которые напоминают о не завершенном заказе и в которые можно добавить «плюшку», чтобы вернуть клиента.
  • Реанимационное письмо, которое напомнит о истекающем сроке действия приветственного бонуса, а так же содержит подборку товарных рекомендаций.
  • Блок с товарными рекомендациями на сайте, в который автоматически сформируется для каждого посетителя
  • Письмо по брошенному просмотру, с товарами, которые клиент просматривал и рекомендациями альтернативных вариантов.

№2: Новый покупатель

  • Серия писем после покупки, в которую можно добавить бонус на следующую покупку или участие в секретной распродаже.
  • Cross-selling прямо на странице оформления заказа, который позволит продать клиенту большее количество товаров при первом же заказе.
  • Cross-selling в письме после покупки, с предложением дополнительных товаров к тем, которые клиент уже купил.
  • Реанимационное письмо, которое содержит «плюшку», чтобы вернуть клиента за покупками.

№2: Новый покупатель, вариант 2

  • Письмо № 1. Спасибо за покупку у нас.
  • Письмо № 2. Все ли в порядке?
  • Письмо № 3. Вы уже получили свой заказ?
  • Письмо № 4. Попросите отзыв о товаре.
  • Письмо № 5. Бонус на следующую покупку.
  • Письмо № 6. Срок действия бонуса заканчивается сегодня.

№ 3: Активный покупатель

  • Серии писем в зависимости от частоты и среднего чека покупок, в которых можно предложить посмотреть новые, акционные товары, пригласить на распродажу или подарить бонус за лояльность.
  • Письмо для повторной продажи, исходя из знания жизненного цикла товара в предыдущей покупке (например: при покупке кофе, через месяц предложить обновить запасы).
  • Реанимация клиентов, которые находятся в зоне риска стать «ушедшими», с заголовками «Мы скучаем…» и т.п.

№ 4: Ушедший покупатель

  • Реанимационное письмо тем, кто не покупал 90 дней, с предложением небольшого бонуса на следующую покупку.
  • Реанимационное письмо тем, кто не покупал 180 дней, где бонус должен быть немного больше.
  • Реанимационное письмо тем, кто не покупал 360 дней, в котором должен быть самый значительный бонус, чтобы вернуть клиента.

№ 4: Ушедший покупатель, вариант 2

  • Письмо № 1. Мы скучаем...
  • Письмо № 2. Большущая скидка.
  • Письмо № 3. Я удалю вас из нашей базы через Х дней.
  • Письмо № 4. Я отписал (а) вас от нашей рассылки.

№ 5: Вернувшийся покупатель

  • Письмо с уникальными бонусами, спец. предложениями, акциями и т.п.
  • Письмо с персональной подборкой товаров, подобранное исходя из тех данных, которые у вас уже есть об этом клиенте.
  • Полезный контент в письме после покупки, где должны быть инструкции, секреты производителя, советы и рекомендации о том, как использовать купленный товар.
  • Поздравительные письма, например с юбилейной покупкой или годовщиной с момента регистрации у вас.

Ряд правил о которых многие забывают организуя рассылку

  • Не заспамьте пользователя! Автоматически отписывайте его если он не читает ваши письма.
  • Используйте концепцию AIDA: внимание, интерес, желание, действие.
  • Экспериментируйте со временем и содержанием письма.
  • Оптимизируйте работу сайта на мобильных устройствах (лёгкость навигации, большие картинки, удобство и простота оформления).

7 дополнительных тем которые можно использовать в цепочках писем
 для контактов с клиентом (напоминании о себе ушедшему покупателю)
и повторных продаж

  • Абонентское обслуживание — один из самых удачных способов гарантированно получить повторные продажи. Абонентское обслуживание очень популярно среди различного рода сервисов, но, на удивление, практически не распространяется на традиционный бизнес.
  • В интернет-маркетинге членство в клубах достаточно популярно. Многие интернет-предприниматели и консультанты создают специальные закрытые группы и рассылки, в которых делятся своими лучшими знаниями. Клиенты платят за эксклюзив, а предприниматели получают гарантированные повторные продажи.
  • Накопительные программы — еще один отличный способ получить повторные продажи. Благодаря психологической склонности человека к завершению (принципу коллекционирования), клиенты склонны доводить начатое до конца, а, в случае накопительной программы, выполнить задание накопительной программы.
  • Подарочные купоны — еще один хороший способ гарантировано вернуть клиента. Подарочные купоны очень популярны в ресторанном бизнесе, когда после визита нам дают сертификат на небольшую сумму который действителен в течении месяца.
  • Если вы понимаете, что линейка ваших продуктов ограничена, и вам больше нечего предложить клиенту, вы все равно можете сохранить и клиента, и продажи. Сделать это можно с помощью продажи партнерских продуктов.
  • Контент маркетинг — это один из лучших способов повторных продаж. Потому что, с помощью контента всегда можно оставаться на связи со своим клиентом, подогревать его интерес и ненавязчиво продавать.
  • Делайте специальные скидки ко Дню Рождения, Новому Году, 8 марта, любому другому празднику.

Вопросы для письма к фокус-группе для улучшения продукта

  • Вы хотите стать участником моей коучинговой программы и поработать со мной лично?
  • Что больше всего повлияло на Ваше решение и почему?
  • Какие вопросы и сомнения у Вас есть?
  • Если бы я решил добавить 1 дополнительную опцию в программу, чтобы Вы хотели увидеть?
  • Что еще Вы могли бы посоветовать, чтобы коучинговая программа превзошла Ваши ожидания?

Варианты тем для ремаркетинговых писем

  • Обучающий контент по работе с купленным товаром.
  • Автоматическое напоминание о том, что пора обновить запасы.
  • Поздравительные письма.
  • Реанимационные автоматические рассылки по определённому сегменту покупателей, например с промокодом на 20% скидку ассортимента на сайте.

Зачем и как работать с брошенными карзинами

Брошенные корзины это 55 – 75% от всех оформленных. Триггерные письма по брошенным корзинам позволяют увеличить продажи на 10 - 30%. Только 44% отказываются от покупки из-за слишком высокой цены, а 42% просто не готовы купить сразу. Что бы подтолкнуть к покупки эти 42% пользователей не одоформивших заказ необходимо отправить им цепочку ремаркетинговых писем с предложениями по товару:

  • email № 1: отправить через 20-30 мин, после того как корзину бросили, например: резервирование товара.
  • email № 2: направить через 23 часа после отправки первого сообщения, например: скидка или напоминание об не оформленном заказе.
  • email № 3: направить через 6 дней и 23 часа после отправки второго письма, например: бесплатная доставка и напоминание о резерве.

Следует избегать принуждения к совершению покупки и быть осторожными со скидками (что бы пользователь специально не ждал её).

Как усилить эффект от перехода пользователей на сайт: ретаргетинг

  • Показывайте персонализированный поп-ап с тем, что пользователь смотрел на сайте перед тем как закрыть страницу (когда пользователь собирается покинуть сайт).
  • Напоминайте о покупке через отображение корзины с кнопкой призыва к действию (покупке) на каждой странице сайта.
  • Стандартные, но работающие ретаргетинговые объявления.
  • Сервисы рекомендаций.

Сервисы для организации указанного выше:

  • http://rightconversions.eu/ - персонализированный поп-ап, перед закрытием браузера.
  • http://witget.com/ - 4 типа виджетов: шаринг в соцсети, акции, сбор контактов, приглашение вступить в группу в соцсети.
  • http://www.addthis.com/ - поп-ап рекомендации и шаринг в соцсетях.
  • https://www.justuno.com/ - поп-апы на подписку и лайк/шер в соцсетях.
  • http://triggmine.by/ - тригерный e-mail маркетиг.
  • https://www.intercom.io/ - позволяет легко и лично общаться с пользователями посредством триггерных поведенческих емейлов и сообщений в мобильном приложении.
  • http://www.salecycle.com/ - On-Site Remarketing (сообщения в режиме реального времени для клиентов, которые вот-вот покинут вебсайт), а так же E-mail ремаркетинг (автоматические письма в ответ на поведенческие факторы пользователя (персонализация по социальному профилю и т.п.)).

Если всё же клиенты уходят... Почему они это делают

  • Отсутствие возможности пощупать, посмотреть, померять товар. Единственное, что клиент видит это фото товара и его характеристики и исходя из этого, используя свою фантазию, формирует определенный образ.
  • Сомнения и страх быть обманутым. Так как процесс покупки происходит в виртуальном магазине, клиент никогда не уверен на 100%, что заплатив деньги его не обманут.
  • Стоимость и сроки доставки.

По материалам: https://spark.ru/startup/triggmine/blog.